Airbnb телефон поддержки в россии: Связаться с нами | Центр помощи Airbnb


Как исправить типичные проблемы AirBnB

Not only do we write step by step manuals for how to solve common AirBnB customer care issues, but we do it for many other companies as well. In fact we try to do it for all of the issues that customers ask us about the most. In general, we try to figure out which issues are ailing AirBnB customers the most and then our staff of expert writers takes takes our knowledge of major customer service problems and scribes them into an easy-to-follow series of steps for you. And of course we make that information freely available to you and the millions of consumers that use GetHuman each month.

Problems recently reported by other AirBnB customers

Hi i wanted to book a Condo in Puchong selangor malaysia*R v allowed since MCO is going on?

I am trying to book a place. It would not accept my phone number and froze me out for…

The owners and new manager are hiring cleaners (me) and not paying. I’ve asked repeated…

i cant set up my location for my listing, its always not accurate

My listing isn’t showing

Noisy rentals profanity, up outside yelling till *:** am

As I have asked this many times I get no help except being forwarded to airbnb website. ..

My account is blocked, I have changed my phone number, also Facebook login does not wor…

I am unable to access my reservation email status for **** at Sth Padre Island sent to…

I need to update the latitude and longitude on my properties. ***So here’s how to fix i…

I am trying to cancel our reservation and cannot connect with anyone. Tried many times…

I’m logout out and can’t recover log in for the next ** hours. I got guests I need to r…

I rented air bnb for ** days as nmy husband was having a full knee replacement and woul…

I was trying to get onto my account to read my messages and it has apparently locked me…

Hi I keep trying to verify my phone number while trying to make a booking request but i…

In New York City, the term ‘short-term rental’ refers to renting for any period shorter…

We booked villa Sequoia in Italy from the *th of august till the *th of august. We come…

my property is unlisted, cannot find customer care no to call

See more issues reported by AirBnB customers

GetHuman has no affiliation whatsoever with AirBnB, let alone a partnership in which GetHuman would write guides on behalf of another institution. Rather, GetHuman has been helping customers solve their support problems for over a decade and this is one of many ways we try to provide helpful information. Over the course of those years, many millions of customers, including those of AirBnB have come to our website to report a problem. When we spot a trend, we try to dispatch a researcher to find the solution and then write a comprehensive article in which we explain how we do it.

AirBnB номер телефона | Звоните сейчас и пропустите ожидание (ru)

Call AirBnB customer service faster with GetHuman

Current Wait: 38 минут&nbsp(16m avg)

Hours: 24 hours, 7 days; best time to call: 2:30pm

Get targeted help: Tell us the issue so we get you to right rep, offer relevant tips, reminders & follow-up!

Get to a live person fastest: Нажимайте 0 # каждый раз, когда он запрашивает номер телефона, указанный в номере вашей учетной записи, затем нажмите 1. Если существует непосредственная опасность, позвоните в местные органы власти.

Reasons customers like you called recently

I already called airbnb support and they claimed they would look into the issue with my…

Cancel my place for Airbnb is no longer accept any booking

I used to be a host… haven’t been on at Airbnb for two years now. You accepted a boo…

The email address I used to create an Airbnb account is deleted. Therefore I need to ch…

Hello, I need a new pasword as I forgot mine. I can’t get the verification code via tel…

I need a phone number that can be called to reach us while we are staying at the rental…

I would like a contact number(s) for our host Monica*AirBNB. We are renting Hilltop Hav…

Je suis une femme de m*nage pour les Airbnb il a des punaises de lit aux *** chemin de…

There is mold in our room!

There is mold in our rental and the facility will not help us.

I have a pending booking but can’t verify my ID as I have no photo ID and my photo of p…

Questions regarding verifying my hosting account.

We are trying to cancel a reservation and they are charging us the service fee even tho…

We are trying to book but our cards (we checked with the bank and they are fine) are be…

I have know idea why my account has been suspended? I am an excellent renter! I was res…

See more recent reasons for calling

Help me with my issue

Our Editor’s Notes on AirBnB’s Phone-Based Customer Care

Airbnb is an online lodging broker that connects hosts with guests. With over 2 million people staying in Airbnb lodging every night, it isn’t surprising that Airbnb gets a lot of customer service calls.

Why Do People Call Airbnb Customer Support?

People use AirBnB customer support for a range of reasons, including:

  • Questions about bookings
  • Reporting problems with bookings
  • Requesting refunds
  • Assisting guests when accommodations fall through or are not safe
  • Providing assistance to hosts who are having problems with guests
  • Questions about credit or debit card charges

Best Practices for Calling Airbnb Customer Service

Airbnb generally prefers it when guests and hosts work together to resolve problems. If you can’t resolve a situation with your host, or you have an issue that has to be resolved by Airbnb itself, you can call its customer service number.

When possible, make sure you have a way to take notes during your call. These notes can come in handy if you need to escalate your case.

Tip: As you pack for your trip, drop a small notepad and pen into your backpack or purse. Having these on hand will make it easier for you to take notes if you have to contact Airbnb or your host.

Also, be aware of your surroundings: If you are unable to get into your accommodation and weather or other circumstances make it unsafe to call Airbnb customer service while outside, find a cafe or another safe place from which to make the call.

How Do People Feel About Their Calls to Airbnb Customer Support?

Airbnb is a rapidly growing company and, as one might expect, has had some growing pains. This has led to media reports of consumer dissatisfaction with AirBnB’s customer service team.

One primary area of dissatisfaction is the company’s response to travelers who find out after arriving at their destination that the accommodations they booked are unavailable, unsafe or unsanitary.

A traveler may find him or herself stranded while AirBnB customer service representatives try to work with the host or to locate alternative lodging. This can take time, something that often unacceptable to a tired traveler who may not have a safe place to wait for a return call.

It should be noted that there are other, more positive stories about the level of service provided by Airbnb, and many people feel that agents have gone above and beyond while addressing problems.

What Kind of Issues Can Airbnb Customer Support Resolve?

Airbnb customer service can resolve many issues over the phone, including reaching out to hosts regarding issues with accommodations, finding a stranded guest a different place to stay and facilitating refunds.

What Can’t Be Resolved by Phone With Airbnb?

There are situations in which AirBnB users may have to scan and upload documents to substantiate a claim or to receive refunds. This has to be done through AirBnB’s online system.

In situations where there is a conflict between host and guest and there doesn’t appear to be a violation of Airbnb rules, phone representatives may not be able to provide refunds or other compensation to either party. This forces guests to negotiate with hosts directly, something that can be difficult, if not impossible, to do.

What Can I Do If I Am Unhappy With My Call to Airbnb?

If you get off the phone with Airbnb feeling as if you didn’t accomplish anything with the call, don’t lose heart. There are still things that you can do to achieve an appropriate resolution to your concern.

Before re-contacting Airbnb, review the notes you took during your original call. If you didn’t take notes, and it is convenient to do so, write down what you remember from your first call. This information can be helpful when working with a different representative.

Next, call back. Different representatives have different levels of training and the next person you speak to may be better able to understand and address your concerns.

Another option is to use Airbnb’s live chat function. This option provides you with a written record of the communication, which is very useful if you have to escalate your complaint, as well as the ability to communicate privately and quietly.

A third option is to email Airbnb customer service. While this may not be the best option if you need immediate assistance, it can be a good way of communicating more complex, but less urgent, concerns.

Airbnb also manages accounts on several social media platforms. You can try to get the attention of one of their social media managers via Twitter, Facebook or Instagram.

Customer Number 855-424-7262 — by the Numbers

Номер телефона для набора855-424-7262

Обратный звонок доступенДА

Звонок подхватил реальный человекДА

Отдел вы звонитеОбслуживание клиентов

Часы работы колл-центра24 часа, 7 дней

Лучшее время для набора14:30

Перейдите лабиринт телефона к человекуНажимайте 0 # каждый раз, когда он запрашивает номер телефона, указанный в номере вашей учетной записи, затем нажмите 1. Если существует непосредственная опасность, позвоните в местные органы власти.

Среднее ожидание

Текущее ожидание38

Ранг (среди телефонных номеров)1

Ранг (в целом)1

Альтернативные методытелефон, интернет, чат

Качество связи33%

Качество помощи73%

Голоса клиентов68,972

Информация обновлена в последний разThu Jul 29 2021 10:00:00 GMT+0000 (Coordinated Universal Time)

AirBnB’s Best Toll-Free/800 Customer Phone Number

Это лучший номер телефона AirBnB, текущий режим ожидания в режиме реального времени и инструменты для пропуска прямо через эти телефонные линии, чтобы получить право на агента AirBnB. Этот номер телефона является AirBnB лучшим номером телефона, потому что 268,830 клиенты, такие как вы, использовали эту контактную информацию в течение последних 18 месяцев и давали нам свои отзывы. Общие проблемы, решаемые отделом обслуживания клиентов, который отвечает на вызовы 855-424-7262, включают Refund a Charge, Account Access, Change Booking, Cancel Booking, Missing Payment и другие проблемы обслуживания клиентов. В колл-центр AirBnB, в который вы звоните, работают сотрудники из Oregon, и он открыт 24 hours, 7 days в соответствии с требованиями клиентов. В общей сложности AirBnB имеет 2 телефонных номеров. Не всегда ясно, как лучше всего общаться с AirBnB представителями, поэтому мы начали собирать эту информацию, основываясь на предложениях сообщества клиентов. Пожалуйста, продолжайте делиться своим опытом, чтобы мы могли продолжать совершенствовать этот бесплатный ресурс.

Contacting AirBnB — by phone or otherwise

Хотя 855-424-7262 — лучший бесплатный номер для AirBnB, существует 4 всего способов связаться с ними. По мнению других AirBnB клиентов, следующий лучший способ поговорить со своей службой поддержки — позвонить на их номер телефона 415-800-5959 своего отдела Международная служба поддержки клиентов. Помимо звонков, следующий излюбленный вариант для клиентов, которым нужна помощь, — это через 415-800-5959 для Международная служба поддержки клиентов. Если вы считаете, что эта информация неточна, или знаете о других способах связи с AirBnB, сообщите нам, чтобы мы могли поделиться с другими клиентами. And you can click here if you want to compare all the contact information we’ve gathered for AirBnB.

What is GetHuman’s Relationship to AirBnB?

In short, the two companies are not related. GetHuman builds free tools and shares information amongst customers of companies like AirBnB. For large companies that includes tools such as our GetHuman Phone, which allows you to call a company but skip the part where you wait on the line listening to their call technology music. We’ve created these shortcuts and apps to try to help customers like you (and ourselves!) navigate the messy phone menus, hold times, and confusion with customer service, especially with larger companies. And as long as you keep sharing it with your friends and loved ones, we’ll keep doing it.

▷ Промокод Airbnb номиналом до €100 на первую поездку (бронирование)

Пользователи Airbnb имеют возможность сдавать путешественникам в аренду своё жильё целиком или частично. Сайт предоставляет платформу для установления контакта между хозяином и гостем, а также отвечает за обработку транзакций. Airbnb предлагает более 2 000 000 домов, квартир или комнат в 192 странах и 33 000 городах. С момента основания в августе 2008 года и до июня 2012 года через Airbnb было забронировано более 10 миллионов ночей.

С одной стороны, это дает полную свободу действий и ощущение дома на другом конце света, а с другой — всегда можно поболтать с хозяевами, выпить чашечку кофе, расспросить о стране, получить ценнейшие рекомендации.

Купоны Airbnb Украина/Мир

Пользуйтесь на здоровье и не забывайте регистрироваться по этой ссылке, чтобы получить скидку airbnb на первое бронирование, если вы еще этого не сделали.

Телефон службы поддержки airbnb в России:

Москва + 7 495 465 80 90 (звонок с Украины с двумя нулями вместо +)
Airbnb в России + 7 495 380 35 15

Бесплатный звонок 8 800 301 71 04 (с России)

Номер для экстренной связи с Airbnb (США) +1-415-800-5959

Телефоны службы поддержки Airbnb в других странах

Если вы находитесь в одной из перечисленных ниже стран, то звонить дешевле на указанные номера. Общение будет происходить на английском языке

США +1-415-800-5959 (бесплатный звонок) или +1-855-424-7262

Австралия +61 2 8520 3333
Австрия +43 (0) 72 08 83 800
Аргентина +54 11 53 52 78 88

Бразилия +55 21 3958-5800
Великобритания +44 203 318 1111
Германия +49 30 30 80 83 80 или +49(0)40 609 464 444
Гонконг +852 5808 8888
Греция +30 211 1989888
Дания +45 89 88 20 00
Израиль +972 3 939 9977
Ирландия +353 1 697 1831
Испания +34 91 123 45 67
Италия +39-06-99 36 6533
Китай +86 10 5904 5310 или 400 890 0309 (оплата по внутренним тарифам Китая)
Мексика +52 55 41 70 43 33
Нидерланды +31 (0) 20 52 22 333
Новая Зеландия
+64 4 4880 888
Норвегия +47 21 61 16 88
Перу +51 1 7089777
Польша +48 22 30 72 000
Португалия +351 30 880 3888
Пуэрто-Рико +1 787 919-0880
Россия +7 495 465 80 90
Франция +33 (0) 1 84 88 40 00
Чили +56 229 380 777
Швейцария +41 43 50 84 900
Швеция +46 844 68 12 34
Южная Корея +82 2 6022 2499 или +82 808 220 230 (бесплатно)
Япония +81 3 4580 0999 или +81 800 100 1008 (бесплатно)

Airbnb™ 2017 | Все права защищены.

Контекстная реклама — Аскай

Акции, доверительное управление, обучение торговле на бирже

Индекс занятости в производственном секторе от ISM 02.08.2021 США
Индекс новых заказов в производственном секторе от ISM 02.08.2021 США
Индекс цен в производственном секторе от ISM 02.08.2021 США
Расходы на строительство (м/м) 02.08.2021 США
Индекс деловой активности в производственном секторе (PMI) 02.08.2021 США
Изменение запасов сырой нефти API 03.08.2021 США
Речь члена FOMC Клариды 03.08.2021 США
Индекс экономического оптимизма от IBD/TIPP 03.08.2021 США
Объём заводских заказов (м/м) 03.08.2021 США
Изменение запасов нефти на терминалах штата Оклахомы от EIА
Запасы бензина от EIA 04.08.2021 США
Недельные запасы дистиллятов по данным EIA 04.08.2021 США
Запасы сырой нефти от EIA 04.08.2021 США
Речь члена FOMC Клариды 04.08.2021 США
Индекс занятости в непроизводственном секторе от ISM 04.08.2021 США
Индекс деловой активности (PMI) в непроизводственном секторе от ISM 04.08.2021 США
Индекс деловой активности (PMI) в непроизводственном секторе от ISM 04.08.2021 США
Индекс новых заказов в непроизводственном секторе от ISM 04.08.2021 США
Индекс цен в непроизводственном секторе от ISM 04.08.2021 США
Композитный индекс деловой активности (PMI) от Markit (оконч.) 04.08.2021 США
Индекс деловой активности (PMI) в сфере услуг от Markit (оконч.) 04.08.2021 США
Изменение числа занятых в несельскохозяйственном секторе от ADP 04.08.2021 США
Сальдо торгового баланса товаров и услуг 05.08.2021 США
Количество первичных обращений за пособиями по безработице 05.08.2021 США
Объём товарных запасов на оптовых складах (м/м) 06.08.2021 США
Занятость в несельскохозяйственном секторе 06.08.2021 США
Уровень безработицы 06.08.2021 США
Средняя продолжительность рабочей недели 06.08.2021 США
Средняя почасовая заработная плата 06.08.2021 США

Внутри проблемы отмывания денег Airbnb в России

Как показал недавно обнародованный обвинительный акт против бывшего руководителя кампании Трампа Пола Манафорта, даже Airbnb не застрахован от отмывателей денег. Но Манафорт — не единственный, кто якобы тратит грязные деньги через мега-популярную службу размещения. Согласно сообщениям на подпольных форумах и исследователям кибербезопасности, с которыми консультировался The Daily Beast, мошенники используют Airbnb для отмывания грязных денег с украденных кредитных карт.

Новости показывают, как мошенники воспользуются любой возможностью, особенно когда есть возможность проталкивать деньги через онлайн-сервисы, которые иногда требуют относительно небольших усилий, компьютера и немного творчества.

«Люди [делали] это всегда», — сказал The Daily Beast один действующий и опытный мошенник с кредитными картами.

Daily Beast обнаружила ряд недавних сообщений на нескольких русскоязычных криминальных форумах, в которых пользователи искали людей, с которыми можно сотрудничать и злоупотреблять услугами Airbnb.По словам Рика Холланда, вице-президента по стратегии компании Digital Shadows, занимающейся кибербезопасностью, эти операции зависят от отдельного лица или группы, использующих законные или украденные учетные записи Airbnb для запроса бронирования и осуществления платежей своему сотрудничающему хосту Airbnb. Затем хост отправляет обратно процент от прибыли, несмотря на то, что в собственности никого нет.

По сути, это способ извлечь выгоду из украденных кредитных карт. В другом случае мошенники могут покупать электронные товары, такие как iPhone, с украденными картами, чтобы затем перепродать с прибылью.Это та же идея отмывания денег, только с Airbnb.

«Деньги 50/50», — написал один очевидный мошенник на российском криминальном форуме в августе. «Вы получите деньги в течение двух дней после даты бронирования», — продолжает он, и добавляет, что есть «ведущие, рассказывающие истории», вероятно, имея в виду хозяев, которые участвуют в отмывании денег.

Другой автор на том же форуме говорит, что они ищут «хостов для сотрудничества», а третий подразумевает, что они будут отмывать средства именно через российских хостов, у которых уже есть отзывы на Airbnb.

Когда клиент останавливается в собственности хозяина, ему предлагается оставить отзыв, чтобы другие потенциальные отдыхающие и, возможно, Airbnb могли узнать, является ли хозяин законным. Похоже, что мошенники обходят эту защиту, в некоторых случаях используя реальные, но поврежденные хосты.

Четвертый очевидный мошенник на втором русскоязычном криминальном форуме говорит, что они ищут людей, которые могут получать и снимать средства с Airbnb, но «нам необходимо долгосрочное сотрудничество на постоянной основе», — говорится в сообщении.Пятый кардер на другом российском форуме сказал, что они ищут «постоянных» хостов, способных перенаправлять от 1000 до 3000 долларов за раз.

Отмывание денег может происходить и за пределами России. В другом посте шестой мошенник, который также готов разделить деньги 50 на 50, говорит, что они ищут хозяев, и «страна не имеет значения», — говорится в их сообщении. Еще один пост на русскоязычном форуме — это поиск хостов из ЕС. Большинство сообщений, найденных The Daily Beast, относятся к этому году.

Вместо того, чтобы охотиться на текущих хостов, мошенники могут также захотеть использовать взломанные учетные записи Airbnb или приобрести их оптом.В феврале очевидный мошенник разместил на англоязычном форуме сообщение о том, что хочет купить учетные записи Airbnb, и сказал, что они готовы получать максимум 10 аккаунтов в день.

Holland из Digital Shadows добавил: «Это еще один пример того, как преступники творчески используют онлайн-рынки и платформы однорангового обмена для своей гнусной деятельности».

«Сама Airbnb не подвергается здесь атаке как таковая. Вместо этого сама платформа используется и используется не по назначению, чтобы облегчить более широкую операцию по мошенничеству с картами.В этом примере используется Airbnb, но киберпреступники выбирают ряд услуг, будь то сайты электронной коммерции и магазины розничной торговли или услуги денежных переводов », — сказал он.

Опытный кардер сказал, что по сравнению с другими формами мошенничества, такими как отмывание средств через платежные системы, такие как Stripe, Airbnb может быть более дорогим из-за необходимости наличия утвержденных учетных записей продавцов и истории, чтобы избежать защиты от мошенничества службы.

Хотя мошенничество обсуждается на нескольких различных форумах, неясно, насколько широко или ограничено это злоупотребление Airbnb.В своих правилах и условиях Airbnb пишет: «Проверка пользователя в Интернете сложна, и мы не несем никакой ответственности за подтверждение личности любого участника».

В целях прозрачности и предотвращения мошенничества Airbnb может попросить пользователей предоставить форму государственного удостоверения личности, чтобы подтвердить свою личность или биографию. Неясно, насколько эффективно это может быть для отсеивания хостов, которые законно подписались на услугу, но затем решили направить немного денег для мошенников.

Airbnb снимает с хозяина урезание, обычно около 3%, при каждом бронировании. Компания также добавляет плату за обслуживание для гостей в размере от 5 до 15 процентов. Предположительно, эти комиссии по-прежнему будут применяться, даже если листинг может использоваться в целях отмывания денег.

Ник Шапиро, глобальный руководитель службы доверия и управления рисками Airbnb, сделал заявление для Daily Beast.

«У нас есть система обнаружения в реальном времени, которая заблаговременно оценивает каждое бронирование на Airbnb на предмет риска.«Используя машинное обучение и прогнозную аналитику, модели мгновенно оценивают сотни сигналов, чтобы пометить и остановить любую подозрительную активность», — написал Шапиро.

В заявлении также говорилось, что «Airbnb использует стратегию многоуровневой защиты, чтобы в первую очередь предотвратить доступ мошенников к платформе», но как это согласуется с реальностью того, что половина этого мошенничества полагается на реальных хостов или законных, но взломанных счетов неясно.

«Когда нам становится известно о подозрительной активности по кредитной карте, мы используем трение при микро-авторизации и 3D-Secure, чтобы проверить, используется ли кредитная карта ее владельцем, и оценить уровень риска, связанного с транзакцией.Мы также делаем ряд мер для защиты самих учетных записей Airbnb, в том числе используем многофакторную аутентификацию при каждой попытке входа в систему с нового устройства », — продолжил Шапиро.

Но в современном мире кардинг — это просто реальность.

«Если устоявшиеся и уважаемые поставщики услуг электронной коммерции и розничной торговли борются с кардингом, неудивительно, что это также затронет относительно новый сервис, такой как Airbnb», — сказал Холланд.

Я случайно обнаружил общенациональное мошенничество, организованное поддельными хозяевами на Airbnb

Самые захватывающие истории в Интернете.

Звонок пришел примерно за 10 минут до того, как мы были настроены на регистрацию на Airbnb. Я сидел в пивоварне прямо за углом от пункта проката на Норт-Вуд-стрит в Чикаго, когда человек на другом конце провода сказал, что наш запланированный визит невозможен. Он объяснил, что предыдущий гость что-то смыл в унитаз, в результате чего блок был затоплен водой. Извинившись, он пообещал разрешить нам остаться в другой собственности, которой он управлял, пока он не вызовет сантехника.

Я прилетел с двумя друзьями в город в надежде расслабиться в конце лета.Мы купили билеты на сентябрьский музыкальный фестиваль Riot Fest, где должны были выступить Blink-182 и Take Back Sunday. Поездка началась грубо еще до звонка. Примерно за месяц до этого первый хозяин Airbnb уже отказался, и у нас осталось мало времени на поиск альтернативного жилья. Пытаясь найти что-нибудь еще, я наткнулась на местный Airbnb, который арендовала пара, Бекки и Эндрю. Конечно, на фотографиях в Интернете дом выглядел довольно скромно, но он был достаточно красивым, особенно учитывая нехватку времени — светлый, просторный и близко к «голубой линии».

Итак, мы столкнулись со второй потенциальной катастрофой за 30 дней, и я не мог не почувствовать легкую подозрительность по отношению к человеку по телефону, который звонил мне с номера с кодом Лос-Анджелеса. В надежде поговорить лично, я спросил его, был ли он поблизости. Он сказал, что был на работе и у него действительно нет времени болтать. Затем он добавил, что мне нужно немедленно решить, хочу ли я изменить свое бронирование.

Как будто он слышал, как я мысленно подсчитываю, насколько хлопотно было бы найти отель вместо этого, он добавил кое-что еще в свою презентацию.

«Он примерно в три раза больше», — сказал мужчина. «Это хорошие новости».

Плохая новость, которая не разглашалась, заключалась в том, что я неосознанно наткнулся на общенациональную сеть обмана, которая, казалось, охватила восемь городов и почти 100 списков недвижимости — необнаруженную аферу, созданную каким-то человеком или организацией, которые выяснили, насколько легко это использование плохо написанных правил Airbnb для сбора тысяч долларов с помощью фальшивых объявлений, фальшивых отзывов и, при необходимости, запугивания.Учитывая слабое соблюдение собственной политики Airbnb, кто может обвинить мошенников в том, что они воспользовались преимуществами нового мира платформ краткосрочной аренды? У них были все основания полагать, что они могут сделать это безнаказанно.

Вы когда-нибудь работали в Airbnb? Вы когда-нибудь подвергались мошенничеству со стороны кого-то, использующего платформу для краткосрочной аренды? Мы хотели бы услышать от вас. Отправьте электронное письмо по адресу [email protected] или свяжитесь с нами по Signal по телефону (310) 614-3752.

Судя по тому, что я видел на своем телефоне, фотографии, которые он прислал, выглядели достаточно хорошо, и, оказавшись снова в крайнем случае, я неохотно согласился.Моим единственным условием было то, что он изложил в письменной форме то, о чем мы договорились устно: что я вернусь к исходному списку как можно скорее или получу возмещение за половину моей поездки, если проблема с водопроводом не может быть решена. Он согласился, и я принял изменение в моем бронировании через приложение для обмена сообщениями Airbnb.

Мы ввели новый адрес в Uber и уехали, но когда водитель подошел к месту высадки, мы заметили нечто странное: этого точного адреса не существовало. Пройдя вверх и вниз по Норт-Кенмор-авеню, мы смогли найти гостевой дом, спрятанный в переулке, с клавиатурой на входной двери.Оказавшись внутри, мы обнаружили то, что больше походило на ночлежку, чем на чей-то дом. Хотя на трех уровнях он был довольно большим, почти все остальное казалось неправильным. В кладовой находилась единственная бутылка соевого соуса. Диван не был похож на тот, что на фотографиях. Спальни были заполнены большим количеством причудливых кроватей. Все было в грязи, в стене была пробита дыра. Единственным украшением был гигантский деревянный крест и несколько типичных произведений искусства на тему Чикаго, а также Оверсток в столовой.com барные стулья выглядели так, будто они превратились бы в пыль, если бы на них сели.

К тому времени было уже поздно. Поскольку первый день отпуска практически прошел, я решил оставить все как есть. Но на следующий день мы получили сообщение от человека, который сказал, что водопровод в первоначальной арендуемой квартире не был отремонтирован, но что новые арендаторы переезжают в нашу ночлежку на следующий день. Не совсем понимая, что делать, мы забронировали отель и решили вернуть деньги позже.

В последний раз, когда я получал известие от Бекки и Эндрю, они прислали мне странное сообщение на Airbnb с просьбой дать им не менее пятизвездочный отзыв — поскольку Airbnb «изменил свой алгоритм» ⁠ — и что я сообщаю всем касается в частном порядке.

«Я с уважением прошу вас сообщать мне о любых проблемах, с которыми вы столкнулись с моей собственностью, прямо в этой цепочке сообщений, а не писать 4-звездочный отзыв [sic]», — написали они.

Когда я спросил о статусе моего возмещения, они призрились, что побудило меня связаться с Airbnb. Хотя меня перевели в ночлежку, а затем сказали уйти пораньше, Бекки и Эндрю вернули мне только 399 долларов из моих 1221,20 доллара, и сделали это только после того, как в течение нескольких дней я уговорил нескольких менеджеров Airbnb.В 399 долларов даже не включена плата за обслуживание, которую Airbnb взимал с меня за то, что меня вышвырнули на улицу. Но моя мощь была ничто по сравнению с мощью компании, оцененной в этом году в 35 миллиардов долларов, и я подумал, что это, вероятно, лучшее, что я мог сделать.

Я был благодарен за то, что получил письменное соглашение в последнюю минуту, но я также начал задаваться вопросом, что же на самом деле произошло в Чикаго. Не в силах избавиться от ощущения, что это был нечто большее, чем обычный плохой хост, я начал искать красные флажки, которые, должно быть, пропустил.На поиски нескольких не потребовалось много времени. Во-первых, телефонный номер, по которому мне позвонил хозяин Airbnb, был номером Google, который невозможно было отследить. Путем обратного поиска изображений я также понял, что аватар, который Бекки и Эндрю использовали на Airbnb, был стоковой фотографией с веб-сайта, на котором размещены обои для рабочего стола на тему серфинга. И когда я начал просматривать отзывы других людей о собственности Бекки и Эндрю, я заметил, что некоторые другие арендаторы рассказали об опыте, который странным образом повторил мой собственный.Женщина сказала, что она была вынуждена изменить свой маршрут за три минуты до регистрации из-за проблем с водопроводом. Один мужчина сказал, что ему обещали возмещение, потому что его аренда «разваливалась», но этого так и не произошло.

Даже некоторые из положительных отзывов об аренде Бекки и Эндрю в Чикаго казались странными, особенно те, которые оставили другие пары хозяев. Келси и Джин, например, сказали, что Бекки и Эндрю были «замечательными и общительными гостями». Но сами они базировались в Чикаго, где, казалось, у них было как минимум два собственных объекта недвижимости.Зачем им там снимать жилье у кого-то другого? Еще более странно то, что фотография Келси и Джин также была скопирована с туристического сайта, и язык, который они использовали для описания своего дома («Уэстлуп, бегство на 6 кроватей — Прогулка по городу»), выглядел так же, как у Бекки и Эндрю («6 кроватей в центре города»). / Плетеный парк / Прогулка по городу »). Вскоре я обнаружил, что очень похоже на квартиру, которую я первоначально забронировал с Бекки и Эндрю — ту, что на Норт-Вуд-стрит, — которую также перечисляли Келси и Джин.Ошибки не было: диван, журнальный столик, обеденный гарнитур и настенные рисунки были одинаковыми.

Я начал задаваться вопросом, существуют ли вообще «Бекки и Эндрю» и «Келси и Джин».

Я также хотел выяснить, были ли у Бекки, Эндрю, Келси и Джин такой же блок, как у трех других пар, или же у них просто были одинаковые детали вокруг окон и несколько одинаковых предметов мебели в разном расположении. Аппарат Крис и Бекки выглядел идентично, за исключением журнального столика, который был прямоугольным, а не круглым.У Алекса и Бриттани было дополнительное кресло в гостиной. Дом Рэйчел и Пита показал наибольшее разнообразие, но все равно был пугающе похож на остальных участников группы. Когда я наконец подключил оригинальный адрес места, которое я забронировал у Бекки и Эндрю, в Google Street View, я почувствовал, что схожу с ума. На фотографиях Бекки и Эндрю не было окон от пола до потолка, но в здании на Street View по тому же адресу явно было.

Казалось, что один человек или группа могли создать множество фальшивых учетных записей для более крупной операции Airbnb.Если это подтвердилось, это означало, что тот, кто управлял пятью учетными записями, которые я обнаружил, контролировал как минимум 94 объекта в восьми разных городах. Сколько еще людей, таких как я, лишили денег? Чувствуя себя погруженным в пинхонский кошмар, я отправил на Airbnb сообщение, в котором предупредил их о том, что все больше походило на изощренную аферу.

Но Airbnb, который планирует стать публичным в следующем году, похоже, не был заинтересован в искоренении гнили внутри своей собственной платформы. Когда через несколько дней я не получил ответа от компании и увидел, что подозрительные аккаунты все еще активны, я решил выяснить, кто именно испортил мне отпуск.

Я хотел знать, кому принадлежит здание, в котором мы остановились, но я не смог найти много на сайте оценщика имущества округа, за исключением того, что ООО, владевшая домом, была связана с юристами в Чикаго и Нью-Йорке. Подумав, что мне нужно найти адреса некоторых других объектов недвижимости, чтобы определить, кому они принадлежат, я решил разыскать других людей, которые оставили отрицательные отзывы о Бекки и Эндрю.

Первым, к кому я обратился, была Джейн Паттерсон из Голландии, штат Мичиган.Она перезвонила мне почти сразу, сказав, что в начале этого года Бекки и Эндрю обманули ее, и с тех пор она не могла перестать думать об этом.

У нее не было большого опыта работы с Airbnb, когда они с дочерью решили забронировать место в Марина-дель-Рей, штат Калифорния, прошлой весной, сказала она. Но как адвокат по уголовным делам она полагала, что у нее есть неплохой барометр для чуши ерунды.

Незадолго до регистрации Паттерсону позвонили почти точно так же, как и мне.Человек на другом конце провода сказал, что ванная в доме не работает, но он смог поставить их в гораздо большем помещении, пока водопроводчик не устранит проблему. Это было неудобно, но также и приглашение остановиться в том, что звучало как особняк в одном из самых престижных районов страны.

«Мы подумали:« Черт, это в Малибу, какого черта? », — вспоминает Паттерсон. «Мы посмотрели на фотографии и подумали, что это очень важно для нас».

Когда они приехали, то поняли, что это не так.Входная дверь была оставлена ​​незапертой, что Паттерсон назвал «жуткой», и она была грязной и заставлена ​​мебелью, которая выглядела так, как будто ее подобрали с улицы. Диваны были изодраны, кресла обожжены сигаретами, а столы взорваны — подробности я подтвердил на фотографиях, которые она сделала в то время.

Паттерсон сказала, что оставила сообщение по контактному номеру, который ей дали для Бекки и Эндрю, чтобы сказать, что она не останется в таком месте. Хотя человек, ответивший на звонок, сказал, что они вернутся к ней по поводу проблем, которые она описала, они этого не сделали.Вернувшись в дом к подруге, которая случайно жила поблизости, она начала процесс запроса возмещения за поездку «почти сразу» — этого, по ее мнению, ее профессия, несомненно, дала ей огромную выгоду при получении.

Политика возврата Airbnb основана на сложной рубрике, в которой не говорится, что гостям нужны письменные доказательства для получения полного возмещения, но отмечается, что компания имеет «последнее слово во всех спорах». Достаточно легко увидеть, как мошенник может воспользоваться изложенной политикой.Например, если гость останавливается хотя бы на одну ночь в аренде, в соответствии с правилами Airbnb, трудно получить полный возврат средств. Если хозяин просит гостя остановиться в отеле, отличном от того, который он арендовал, Airbnb советует гостю запросить отмену, если он «не согласен с переходом». В обоих случаях правила отдают предпочтение потенциальному мошеннику и возлагают бремя на гостей, которые только что прыгнули с парашютом в незнакомом месте со своим багажом и им негде остаться на ночь.

После того, как Airbnb просмотрела фотографии Паттерсона, представитель компании сказал ей, что Бекки и Эндрю имеют право ответить на жалобу, как она сказала мне.Несколько дней спустя Airbnb предложил ей частичное возмещение. Многие люди могли неохотно уйти с полученными деньгами, чтобы избежать затяжной битвы. В конце концов, Airbnb использует рейтинговую систему, в которой и хозяин, и арендатор могут публично предоставлять друг другу обратную связь, которую обе стороны затем используют, чтобы доказать свою надежность в будущем. Из-за этого существует встроенный стимул избегать конфронтации, который помогает объяснить, почему хозяева Airbnb постоянно получают более высокие оценки, чем отели, рассмотренные на TripAdvisor, согласно исследованию Бостонского университета и Университета Южной Калифорнии.Если у клиента отрицательный опыт работы с Airbnb, ему может быть лучше просто продолжить, а не оставлять отрицательный отзыв. Выберите последний вариант, и вы можете показаться слишком требовательным к другим потенциальным хостам или, в крайнем случае, даже получить ответный отзыв.

Но Паттерсону это было наплевать. Она знала, что ее обманули, и не собиралась отступать, пока не получит обратно каждый пенни.

«Я адвокат, поэтому люблю спорить, — сказала она. «Я просто не переставала звонить.

В конце концов, она получила полное возмещение, но на самом деле за это последовала резкая критика Бекки и Эндрю. «Мы НЕ будем принимать и рекомендовать ее сообществу airbnb !!» они написали. Паттерсон не мог не задаться вопросом, как люди, у которых меньше ресурсов и негде потерпеть крах, оказались бы в такой же ситуации.

«Вы думаете об этих людях, которые, возможно, накопили на шесть месяцев, чтобы поехать в Марина-дель-Рей на пять дней, и им негде остановиться», — сказал Паттерсон. «Я вижу, как они могут заставить некоторых людей остаться в дерьмовом месте.

Именно это случилось с Хуаном Дэвидом Гарридо, студентом колледжа из Сент-Пола, штат Миннесота, который арендовал квартиру у Криса и Бекки в Милуоки в минувшие выходные четвертого июля.

Гарридо приехал в город, чтобы посетить музыкальный фестиваль с друзьями, но хозяева отменили его в последнюю минуту. Но Крис, казалось, хотел ему помочь, сказав, что у него есть место, которое все еще можно арендовать и которое легко может вместить семь гостей. Оказавшись в затруднительном положении, Гарридо вспомнил, как чувствовал себя безмерно благодарным и быстро бронировал новое место… — на самом деле так быстро, что он не вполне мог покрыть расходы.Из-за большой вечеринки Гарридо Крис и Бекки сняли с него почти 1800 долларов за три ночи — примерно половину того, что он заработал за полный семестр учебной работы.

Гарридо отменил бронирование, но не прочитал мелкий шрифт до этого, что привело к штрафу за отмену в размере 950 долларов. Он позвонил Крису и сказал, что все-таки останется там, если откажется от платы. Крис устно согласился, сказал он мне.

Вскоре после прибытия Гарридо он понял, что ему, вероятно, никогда не вернут плату за отмену, и что Крис не был так полезен, как казалось сначала.«Там никто не жил», — сказал он мне по телефону. «Это были просто кровати».

Гарридо более недели пытался вернуть свои деньги через службу поддержки Airbnb (он позволил мне просмотреть цепочку переписки). Из-за своего плохого опыта представитель клиентов Airbnb вернул Гарридо примерно 700 долларов из 1800 долларов, которые он потратил на листинг Криса и Бекки, но объяснил, что пара имеет право удержать плату за отмену, поскольку Гарридо не получил письменного согласия на отказ от комиссии. .

Марии ЛаСота, 29 лет, даже не повезло.

Во время поездки в Милуоки из Чикаго на празднование 60-летия своей мамы в июле прошлого года она также арендовала квартиру у Крис и Бекки. Она рассказала по телефону, как мужчина, назвавшийся Крисом, позвонил ей незадолго до регистрации и сказал, что он случайно дважды забронировал номер. Ему нужно было переместить ее группу в более крупный отряд, которым он управлял, на той же улице. ЛаСота действительно не чувствовала, что у нее есть большой выбор. Это был напряженный уик-энд в городе из-за того, что Chicago Cubs играли в Milwaukee Brewers и проходил ежегодный музыкальный фестиваль Summerfest.

Как и другие объекты, LaSota сдавала в аренду полный беспорядок — покрытый опилками и без удобств, необходимых, чтобы даже открыть и выпить бутылку вина, которую они принесли по этому случаю. «Можно было сказать, что квартира была просто постановкой для фотографий», — сказала она. На кровати размера «king-size» есть только декоративные подушки и простыня. Не подключили газовую плиту. Не было кондиционера, и они не могли открыть окна, потому что не было экранов. Также не было занавесок, что означало, что любой, кто проходил мимо, мог видеть прямо внутри.Но им больше некуда было идти, поэтому они все равно остались.

Находясь там, она встретила нескольких мужчин в баре вниз по улице от пункта проката, которые упомянули, что они также остановились в Airbnb в том же здании. «Оказалось, что с ними случилось то же самое», — сказал ЛаСота. «Изначально у них должен был быть блок, в котором мы остановились, и там все еще была строительная бригада, поэтому их перевели в место наверху, которое было меньше и не подходило для всех ребят».

«Им позвонили за 10 минут до прибытия», — добавила она.

На следующей неделе ЛаСоте позвонили и поблагодарили за то, что она была таким хорошим гостем. Мужчина на другом конце провода сказал, что его зовут Крис, но, по словам ЛаСоты, это явно не тот человек, с которым она говорила ранее. После того, как ЛаСота заговорил о проблемах с блоком, мужчина сказал, что растерялся и ему нужно позвонить жене.

«Я сказал:« Твоя жена или жена другого парня? »- сказал ЛаСота. «Парень, который позвонил мне на прошлой неделе, сказал, что его тоже зовут Крис, и у вас совершенно другой тон голоса и акцент.’

Мужчина повесил трубку, и она больше о нем ничего не слышала. Однако вскоре после этого «Крис и Бекки» оставила отзыв, в котором жаловалась, что она оставила пивные бутылки по всему дому и даже приставала к людям. («Они пытались сказать, что я устроил безумную вечеринку, — сказал ЛаСота. — Я был с четырьмя 60-летними женщинами».) Обеспокоенная, она попыталась сообщить об этой паре в Airbnb через систему поддержки клиентов. В первый день августа куратор сказала ей по телефону, что она услышит что-нибудь от компании в течение восьми недель; она все еще ничего не слышит.

История LaSota связана с тем, что я видел в Интернете. Когда раньше люди писали плохие отзывы о «Бекки и Эндрю», хозяева оборачивались и заявляли, что сами арендаторы были мошенниками или неопытными путешественниками.

Но в истории ЛаСоты было еще одно, что привлекло мое внимание. Тот факт, что хозяин Airbnb смог перетасовать семью ЛаСоты и мужчин в баре вокруг одного и того же здания, заставил меня задуматься, владеют ли хозяева недвижимостью целиком, что повысило бы вероятность появления имени интригана в публичных записях. .Когда я поискал адрес на веб-сайте оценщика недвижимости, я узнал название еще одного ООО, которое я подключил к веб-сайту Департамента финансовых учреждений штата Висконсин. На таких сайтах вы найдете имя зарегистрированного агента или человека, который обрабатывает юридические документы для компании. Обычно вы получаете имя юриста, который не обязан раскрывать информацию о своих клиентах репортеру по телефону.

Но в данном случае профиль, который я просматривал, не принадлежал юристу.Он принадлежал кому-то по имени Шрей Гоэль.

Когда я поискал Гоэла в LinkedIn, я обнаружил, что он базируется в Лос-Анджелесе и назвал себя директором «высококлассной компании по аренде корпоративных услуг» под названием Abbot Pacific LLC. Другой человек по имени Шон Рахеджа вел бизнес вместе с ним, согласно собственной странице Рахеджи в LinkedIn. На странице Гоэля на YouTube есть видео, где он путешествует по заброшенным объектам, в том числе по тому же адресу, по которому Гарридо и ЛаСота сказали мне, что останавливались в Милуоки.На своей странице в Instagram он назвал себя «инвестором в недвижимость на расстоянии», который работает в «Лос-Анджелесе, Чикаго, Нэшвилле, Остине, Далласе, Милуоки, Индиане и Орландо». Эти восемь городов частично совпадают с недвижимостью, связанной с «Бекки и Эндрю» и другими учетными записями. Со своей стороны, в общедоступном Instagram Рахеджи есть фотографии недвижимости, рекламируемой Келси и Джин на Airbnb. (Рахеджа не отвечал на звонки, электронные письма или прямые сообщения в Твиттере с просьбой о комментариях.)

Когда я просмотрел старые отзывы о парах, я заметил кое-что еще, чего раньше не замечал.Еще в 2012 году мужчина оставил отзыв на странице Келси и Джин, в котором они были названы не «Келси и Джин», а как один человек: «Шрей».

«Шрей — это удовольствие принимать гостей», man написал в обзоре 2012 года: «И я был бы рад его вернуться [sic] в любое время! Он аккуратный, аккуратный и очень независимый».

Вот и все. Я был уверен, что нашел мошенника.

Я отчаянно хотел узнать версию истории Гоэля и неоднократно пытался дозвониться до него по мобильному телефону, но безуспешно.Поэтому я решил позвонить в Abbot Pacific, компанию, которой он управлял, согласно LinkedIn. На веб-сайте компании указан только номер Google, по которому я неоднократно звонил в среду в октябре, прежде чем оставить голосовое сообщение с объяснением, что мне нужно поговорить с Гоэлом. На следующий день я написал Гоэлу на его личный адрес Gmail. Менее чем через два часа кто-то наконец перезвонил мне, но человек на другом конце провода сказал, что он не тот, кого я искал. Он утверждал, что его зовут Патрик.

«Я просто обрабатываю входящие телефонные звонки» для Abbot Pacific, — сказал этот человек.

Патрик сказал мне, что Гоэля выкупили девять месяцев назад. Затем этот человек начал засыпать меня вопросами об этом произведении. «Я очень кратко погуглил вас, и, похоже, вы пишете в основном негативные вещи, поэтому я просто пытаюсь понять, как я могу помочь», — сказал он. Мужчина спросил меня о моих мотивах и именах людей, с которыми я разговаривал. Я сказал ему, что лучше поговорить с Гоэлом, и он сказал, что постарается заставить меня связаться с ним, чего он никогда не делал.

Примерно через 30 минут после звонка я попытался вернуться на веб-сайт Abbot Pacific. Но я не мог. Он исчез, заменив только пять слов заглавными буквами: «ЭТОТ ВЕБ-САЙТ В настоящее время НЕДОСТУПЕН». Я перезвонил «Патрику», чтобы спросить, что случилось. «Я думаю, что вчера он обрушился», — сказал он. «Мы добавляем в него кое-что новое. Новые свойства и тому подобное ».

Когда я сказал ему, что только что был на сайте за несколько минут до нашего первого разговора и нашел странным, что сайт сразу после этого отключился, он согласился, что это «странно».

Я спросил Патрика, чем он занимался до того, как стал секретарем Abbot Pacific, и он сказал, что занимается управлением имуществом. Я спросил, есть ли у него LinkedIn, и он ответил, что есть, но отказался назвать свою фамилию. (Я не смог найти «Патрика», который работает в Abbot Pacific в LinkedIn.) Я также предложил отправить ему по электронной почте ссылки на учетные записи Airbnb, о которых я имел в виду, но он так и не дал мне адрес электронной почты, сказав, что у него есть блокнот и пером, чтобы снять их, что, по-видимому, станет первым в истории человечества.Я описал интервью, которые я дал до сих пор.

Потом еще кое-что добавил.

«О, и я должен сказать, что это тоже случилось со мной», — сказал я.

Прошло несколько секунд тишины, прежде чем Патрик ответил.

«Теперь это имеет больше смысла», — сказал он.

Патрик сказал, что у Abbot Pacific действительно есть недвижимость на улице, на которой остановились Гарридо и ЛаСота, хотя он отметил, что не имел большого отношения к бизнесу Airbnb и что он «постепенно сокращается».

«Позвольте мне сделать несколько звонков и выяснить, где произошло отключение», — сказал он.

Повесив трубку, я написал сообщение Крис и Бекки и попросил Гоэла позвонить мне, потому что я пишу статью. Было около 15:00. в Нью-Йорке.

«Привет, Алли. Думаю, ты ошибаешься», — ответили они через четыре часа. «Вы хотите забронировать дом?»

Через шесть часов после этого цены на несколько объектов недвижимости Крис и Бекки выросли до 10 000 долларов за ночь — слишком высоко, чтобы его заметил любой, кто ищет краткосрочную аренду с разумным бюджетом.

Спустя несколько недель веб-сайт Abbot Pacific не работает. Человек, который называл себя Патриком, никогда не перезвонил мне, чтобы сообщить больше информации о «отключении», и не связал меня с Гоэлом, как он обещал. Я снова написал по электронной почте и сам позвонил Гоэлу. Я написал ему, а также написал на Facebook и на форуме по инвестициям в недвижимость BiggerPockets, но так и не получил ответа. Тем не менее, похоже, он знал, что я хочу с ним поговорить. На следующий день после того, как я поговорил с Патриком, страница Гоэла в LinkedIn была полностью очищена от любых упоминаний об Abbot Pacific.

Как оказалось, я случайно наткнулся на более крупную, более метастазирующую версию того, что исследователи из лос-анджелесской правозащитной организации открыли сами, исследуя Airbnb в середине десятилетия. В 2015 году Лос-Анджелесский альянс за новую экономику опубликовал отчет, в котором говорилось, что крупные арендные компании в Лос-Анджелесе начали получать прибыль от Airbnb, создавая псевдонимы, которые помогли им выглядеть как нормальные домовладельцы. Самым активным хостом, который LAANE определила в Лос-Анджелесе, был «ghc», или Globe Homes and Condos, ныне не существующая компания, которая в свое время вела профиль на Airbnb под псевдонимами «Danielle and Lexi».

Стандарты сообщества Airbnb гласят, что ни один хозяин не должен «предоставлять неточную информацию», но, согласно отчету, Airbnb не строго контролирует запрос. «Несмотря на то, что Даниэль и Лекси получили подтвержденное удостоверение личности, значок на странице своего профиля, у нас нет возможности узнать, играли ли они какую-либо роль в собственности, кроме того, что их сфотографировали», — говорится в сообщении. «Этот случай также подрывает один из краеугольных камней бизнес-модели AirBnB, а именно то, что рейтинги компании и система проверки личности являются жизнеспособным средством, с помощью которого путешественники могут проверять своих потенциальных хозяев.

Джеймс Элмендорф, старший политический аналитик в LAANE, сказал мне, что слабый процесс проверки Airbnb создал возможность для тех, кто был готов использовать платформу, создавая «фальшивых, похожих на вас персонажей».

«Airbnb совершенно не проверяет это, — сказал Элмендорф. «Это одна из самых продвинутых компаний в мире, и вы говорите мне, что они не могут придумать систему, которая предотвратит это? Airbnb делает то же самое, что и технологические компании, говоря: «Мы не можем решить эту проблему.«Если бы они хотели решить эту проблему, они бы это выяснили».

Проблема распространяется не только на моего мошенника, но и за пределы Лос-Анджелеса. Представитель компании Кэтрин Хатт рассказала мне, что Better Business Bureau получило около 200 жалоб на Airbnb через свой «Scam Tracker» за последние три года, и около половины из них касались поддельных профилей. Использование поддельных профилей не обязательно приводит к ухудшению качества обслуживания клиентов. Многих людей не волнует, в чьем доме они остановились — им просто нужно что-то подешевле гостиницы.Но, позволяя хозяевам легко работать под фальшивыми именами, Airbnb создал систему, которая позволяет процветать мошенникам, подобным моему.

Чувствуя, что у меня есть все доказательства, которые мне нужны, чтобы доказать свою точку зрения Airbnb, я отправил по электронной почте длинную записку пресс-службе компании, в которой спрашивал их, среди прочего, как они следят за тем, чтобы люди точно представляли себя в своих профилях и в чем дело. менеджерам поручено разбираться с обвинениями в мошенничестве.

Чуть более 24 часов спустя злоумышленник компании ответил по электронной почте.

«Обман, например, подмена одного листинга на другой, является нарушением наших стандартов сообщества», — написала зенитная артиллерия. «Мы приостанавливаем регистрацию на время дальнейшего расследования».

Вот и все. Никто в компании никогда не соглашался официально говорить о деталях того, что я обнаружил. Никто также не ответил ни на один из моих вопросов о процессе проверки Airbnb. Что касается своих обязательств перед людьми, ставшими жертвами мошенничества на платформе Airbnb, компания только сообщила в электронном письме, что «здесь круглосуточно и без выходных, чтобы оказать поддержку с перебронированием, полным возмещением и возмещением средств» в случаях мошенничества. или введение в заблуждение со стороны хозяев.Возможно, Airbnb не смог более подробно рассказать о процессе проверки, потому что у него ее вообще нет. Я спросил у компании о трех счетах: Энни и Чейз, Бекки и Эндрю, Крис и Бекки. Учетная запись Энни и Чейза была удалена, а у двух других больше нет объявлений, что из-за ограничений обмена сообщениями Airbnb означает, что я не могу отправлять им сообщения для комментариев. Из шести других учетных записей, которые я подключил к схеме, пять все еще активны недели спустя. Только Келси и Джин исчезли с сайта.

Даже если мои мошенники были слегка пресечены, не было никакой гарантии, что они не смогут просто начать с новых профилей. Система по-прежнему действовала. Airbnb создал сеть из более чем 7 миллионов объявлений, основанных в основном на доверии, которыми легко могут воспользоваться те, кто желает это сделать. Может быть, неудивительно, что компания предпочла бы сыграть в пустяковую игру, чем отвечать на базовые вопросы о процессе проверки. Airbnb зарабатывает деньги для каждого человека, не получившего полного возмещения.

Келлен Зейл, профессор Хьюстонского университета, изучающая право собственности и краткосрочную аренду, сказала мне, что ни один политик на уровне штата или на федеральном уровне не наделал столько шума об Airbnb. Вместо этого бремя ответственности ложится на местные органы власти, некоторые из которых слишком нуждаются в денежных средствах, чтобы вести большую борьбу.

В 2015 году Airbnb потратила не менее 8 миллионов долларов на лоббирование, чтобы противостоять постановлению в Сан-Франциско, которое требовало, чтобы все хозяева Airbnb зарегистрировали свои подразделения в городе в течение длительного процесса.Постановление все равно было принято, что резко сократило количество доступной недвижимости. Но не все города имеют бюджетные ресурсы Сан-Франциско. Когда, например, в августе Новый Орлеан пересмотрел свои законы о краткосрочной аренде, ограниченный бюджет город по большей части оставил контроль над новыми правилами в руках Airbnb.

А пока остальным предстоит разобраться с последствиями. Сама Зале несколько лет назад имела далеко не звездный опыт работы с Airbnb. Хозяин дал ей неверный код, чтобы открыть дверь в собственность, которую она арендовала в Техасе, и ей пришлось забронировать дорогой отель в последнюю минуту.Она сказала, что, несмотря на то, что она злилась на то, что Airbnb не вернула стоимость отеля, она осталась с платформой. Она сказала, что ей нравится «очарование жизни в районе на пару ночей».

Другие люди, с которыми я разговаривал, имеют дело с тем же когнитивным диссонансом. Они знают, что играют в кости со стартапами по краткосрочной аренде, но чувствуют, что у них нет другого выбора. Со своей стороны, Паттерсон сказала, что может переключиться на Vrbo, но ЛаСота все еще пытается получить ответный отзыв, который она получила перед итальянскими каникулами.Гарридо сказал, что он также рассчитывает на всю жизнь верности Airbnb.

«Если бы у меня был другой выбор, я бы больше не использовал Airbnb», — сказал он мне. «Меня очень оттолкнуло то, что меня обманули. Но на данный момент мне кажется, что если я хочу путешествовать, то больше ничего не могу сделать ».

Даже после месяца копания в открытых архивах, поиска в Интернете улик, неоднократных звонков на Airbnb и противостояния человеку, который называл себя Патриком, я не могу сказать, что уйду с платформы.Работа с легко используемой и иногда сумасшедшей системой Airbnb все же немного дешевле, чем аренда отеля.

На самом деле, после всего этого, я даже не оставил Бекки и Эндрю ни одного отзыва.

Обновление от 11.01.19: Утром после публикации этой статьи ФБР связалось с VICE по поводу заявлений, сделанных выше.

Исправление 21.11.19: В предыдущей версии этой статьи говорилось, что Airbnb вернул 399 долларов. Это предложение было исправлено, чтобы отразить, что 399 долларов были возвращены «Бекки и Эндрю» после вмешательства Airbnb.

Подпишитесь на нашу новостную рассылку , чтобы получать все самое лучшее от VICE ежедневно на ваш почтовый ящик.

Следуйте за Элли Конти на Twitter.

Y Combinator

Список лучших компаний Y Combinator по оценке и наибольшим выходам на январь 2021 года. Бесплатная онлайн-платформа YC для поиска качественного соучредителя. Просмотрите быстрорастущие стартапы Y Combinator, которые нанимают сейчас.
Слайд-шоу основателей и стартапов Y Combinator.

Y Combinator создал новую модель финансирования стартапов на ранних стадиях.

Дважды в год мы инвестируем небольшую сумму денег (125 тысяч долларов) в большое количество стартапов.

Мы интенсивно работаем с компаниями в течение трех месяцев, чтобы привести их в лучшую форму и улучшить их предложение для инвесторов. Каждый цикл завершается демонстрационным днем, когда стартапы представляют свои компании тщательно отобранной аудитории, доступной только по приглашениям.

Но YC не заканчивается в Demo Day. Мы и сеть выпускников YC продолжаем помогать учредителям в жизни их компании и за ее пределами.

Узнать больше

Часто задаваемые вопросы по приложениям



2005 мы профинансировали более 3000 стартапов.

Y Combinator — это сообщество, в котором насчитывается более

6000 основателей.

Общая оценка наших компаний превышает

$ 300 млрд .

Посмотреть все компании Лучшие компании Работа в компании YC


«Y Combinator» — лучшая из когда-либо существовавших программ для создания ведущих предпринимателей.«

Марк Андрессен , генеральный партнер Andreessen Horowitz

«Я сомневаюсь, что Stripe работала бы без YC. Это так просто. Привлечение первых клиентов, выяснение того, кого нанять, заключение сделок с банками, привлечение денег — YC’s партнеры были активно вовлечены и очень помогли «.

Патрик Коллисон , основатель, Stripe (YC S09)

«Мне посчастливилось взаимодействовать с сообществом YC на прошлых мероприятиях за последние несколько лет, и я всегда уходил, впечатленный страстью и масштабом таланта. что YC объединяет.«

Джулия Харц , соучредитель и генеральный директор, Eventbrite

Еще цитаты

Номер телефона AirBnB | Звоните сейчас и не ждите

Airbnb — это онлайн-брокер по размещению жилья, который связывает хозяев с гостями. Поскольку более 2 миллионов человек останавливаются в жилье Airbnb каждую ночь, неудивительно, что Airbnb получает много звонков в службу поддержки.

Почему люди звонят в службу поддержки Airbnb?

Люди используют службу поддержки AirBnB по разным причинам, в том числе:

  • Вопросы о бронировании
  • Сообщение о проблемах с бронированием
  • Запрос на возврат
  • Оказание помощи гостям, когда жилье проваливается или небезопасно
  • Помощь хозяевам, у которых проблемы с гостями
  • Вопросы о списаниях с кредитной или дебетовой карты

Рекомендации по звонку в службу поддержки Airbnb

Airbnb обычно предпочитает, когда гости и хозяева работают вместе для решения проблем.Если вы не можете решить проблему с вашим хозяином или у вас есть проблема, которую необходимо решить самой Airbnb, вы можете позвонить в ее службу поддержки клиентов.

По возможности убедитесь, что у вас есть возможность делать заметки во время разговора. Эти примечания могут пригодиться, если вам нужно обострить ваше дело.

Совет . Собирая вещи в поездку, положите небольшой блокнот и ручку в рюкзак или сумочку. Имея их под рукой, вам будет проще делать заметки, если вам придется связываться с Airbnb или вашим хозяином.

Также обратите внимание на то, что вас окружает: если вы не можете попасть в свое жилье, погодные условия или другие обстоятельства делают небезопасным звонить в службу поддержки Airbnb, находясь на улице, найдите кафе или другое безопасное место, из которого можно позвонить.

Как люди относятся к своим звонкам в службу поддержки Airbnb?

Airbnb — быстрорастущая компания, и, как и следовало ожидать, у нее были некоторые проблемы с ростом. Это привело к появлению в СМИ сообщений о недовольстве потребителей работой службы поддержки AirBnB.

Одна из основных причин неудовлетворенности — это реакция компании на путешественников, которые по прибытии в пункт назначения обнаруживают, что забронированные ими апартаменты недоступны, небезопасны или антисанитарны.

Путешественник может оказаться в затруднительном положении, пока представители службы поддержки AirBnB пытаются работать с хозяином или найти альтернативное жилье. Это может занять некоторое время, что часто неприемлемо для усталого путешественника, у которого может не быть безопасного места, чтобы дождаться ответного звонка.

Следует отметить, что есть и другие, более положительные истории об уровне услуг, предоставляемых Airbnb, и многие люди считают, что агенты сделали все возможное, решая проблемы.

Какие вопросы может решить служба поддержки Airbnb?

Служба поддержки

Airbnb может решить многие проблемы по телефону, в том числе связаться с хозяевами по вопросам с проживанием, найти для застрявшего гостя другое место для проживания и упростить возврат средств.

Что нельзя решить по телефону с помощью Airbnb?

Бывают ситуации, в которых пользователям AirBnB, возможно, придется сканировать и загружать документы, чтобы обосновать претензию или получить возмещение. Это должно быть сделано через онлайн-систему AirBnB.

В ситуациях, когда возникает конфликт между хозяином и гостем и не наблюдается нарушения правил Airbnb, представители по телефону могут не иметь возможности предоставить возмещение или другую компенсацию любой из сторон. Это вынуждает гостей вести переговоры напрямую с хозяевами, что может оказаться трудным, а то и невозможным.

Что мне делать, если я недоволен своим звонком на Airbnb?

Если вы выходите из разговора с Airbnb с ощущением, будто вы ничего не достигли с помощью звонка, не унывайте. Есть еще кое-что, что вы можете сделать, чтобы решить вашу проблему.

Прежде чем повторно связаться с Airbnb, просмотрите записи, сделанные во время первоначального звонка. Если вы не делали заметок, а это удобно, запишите, что вы помните из первого звонка. Эта информация может быть полезна при работе с другим представителем.

Далее перезвоните. У разных представителей разный уровень подготовки, и следующий человек, с которым вы поговорите, может лучше понять и решить ваши проблемы.

Другой вариант — использовать функцию живого чата Airbnb. Эта опция предоставляет вам письменный отчет об общении, который очень полезен, если вам необходимо подать жалобу на более высокий уровень, а также возможность общаться конфиденциально и тихо.

Третий вариант — отправить электронное письмо в службу поддержки Airbnb.Хотя это может быть не лучшим вариантом, если вам нужна немедленная помощь, это может быть хорошим способом сообщить о более сложных, но менее срочных проблемах.

Airbnb также управляет аккаунтами в нескольких социальных сетях. Вы можете попытаться привлечь внимание одного из их менеджеров в социальных сетях через Twitter, Facebook или Instagram. — Примите участие — Примите участие

К сожалению, некоторые части веб-сайта не работают должным образом без включенного JavaScript.

Принимайте проживание.

В экстренной ситуации вы можете заявить о себе, предложив людям в кризисной ситуации место для проживания.

Начало размещения

Кому вы поможете

Ваше пространство может обеспечить комфорт семье, эвакуирующейся из-за лесного пожара, беженцу, спасающему жизнь, или работнику по оказанию помощи после урагана.

  • «Мы знали, что важные работники подвергались риску на своих рабочих местах. Это была идея, как мы можем помочь в большем масштабе? »

    Эрика, Host для передовых сотрудников

Как начать хостинг

Готовы зарегистрироваться? Мы расскажем, как создать объявление и поделиться им с гостями.Для начала вам понадобится удобное пространство и несколько ночей доступности.

Гости проверены и одобрены

Мы проверяем каждого гостя, чтобы убедиться, что он имеет право на бронирование проживания в рамках нашей программы, и соответствуют стандартному контрольному списку Airbnb. Вы сможете задавать вопросы и болтать с любым потенциальным гостем на протяжении всего процесса бронирования.

Мы здесь для вас

У вас будет доступ к круглосуточной поддержке на каждом этапе пребывания.Вы также защищены Гарантией для хозяев, которая предусматривает защиту имущества от ущерба в размере 1 000 000 долларов США.

Есть вопросы по хостингу?

Пожертвовать на проживание.

Миллионы людей во всем мире покинули свои дома из-за конфликтов и стихийных бедствий. Пожертвования помогают покрыть расходы на временное жилье.

Сделайте пожертвование сейчас

100% вашего пожертвования поддерживает людей в кризисной ситуации.

Мы отказываемся от всех сборов за услуги, поэтому каждый пожертвованный вами доллар помогает людям найти жилье, когда они больше всего в этом нуждаются.Ваш вклад может помочь семье беженцев найти место для проживания, когда они впервые приедут, или работнику по оказанию помощи, который сможет немного отдохнуть после долгого дня.

  • «Я приехал в эту страну как беженец, и я сделаю все возможное, чтобы отдать то, что мне дали».

    Эйм, донор из Дэви, Флорида, США

    «Я участвовал в развитии сообщества, служении и просвещении в течение тридцати пяти лет. Я верю в помощь другим осязаемым, устойчивым и конструктивным образом.

    Майкл, донор из Филадельфии, штат Пенсильвания, США

Дальнейшие действия вашего пожертвования

Airbnb тоже жертвует

У нас есть команда некоммерческих экспертов и экспертов по технологиям, которые прилагают все усилия, чтобы увеличить нашу влияние.Airbnb покрывает все эксплуатационные расходы, чтобы сделать это возможным, и они внесли 400 000 акций, чтобы помочь финансировать эту работу.

Все сборы за оформление отменены.

Мы никогда не берем ни копейки, поэтому каждый пожертвованный доллар помогает людям найти жилье тогда, когда они больше всего в нем нуждаются.

Пожертвования не облагаются налогом

Ваше пожертвование подлежит налогообложению в пределах, разрешенных законодательством США. Вы получите налоговую квитанцию, которая поможет вам отслеживать свои удержания.

Есть вопросы о пожертвовании?

Ответы на ваши вопросы.

Встречайте наших хозяев и гостей.

© 2021 Все права защищены

История клиентов Airbnb

На полпути вокруг земного шара стоит остановиться с вашим именем на нем. По крайней мере, на выходные.

Хозяева могут удивить вас свежими цветами или указать на их любимое местное место для завтрака. Или, возможно, квартира блаженно пуста, и вы сидите на минуту в залитой солнцем гостиной с кружкой дымящегося кофе и думаете: «Вот каково было бы здесь жить» — в Копенгагене, Майами, Алозайне, Лондоне , Токио или в любом из 65 000 городов в 191 стране, где присутствует Airbnb.

За 10 лет с момента основания Airbnb сумела переопределить возможности дома и за границей, создав новую экономику для тысяч людей, которые открыли свои дома и делились ими, а также предоставив туристам новые способы путешествовать. Миссия Airbnb — это вера в то, что каждый принадлежит ему, куда бы вы ни пошли.

Именно сдавая в 2008 году комнату в собственной квартире в Сан-Франциско, основатели Airbnb, а затем соседи по комнате, впервые увековечили этот новый дух инклюзии и гостеприимства, не требующий посторонних, — который с тех пор приносит огромные плоды.К 2012 году Airbnb бронировал три миллиона гостей в год, легко превосходя известные гостиничные сети. В 2017 году компания планирует принять более 100 миллионов гостей по всему миру, и, по данным Morgan Stanley Research, ожидается, что 25% туристов будут бронировать проживание на Airbnb.

Быстрая поддержка как для хостов, так и для гостей
Модель поддержки

Airbnb представляет собой интересную задачу: тысячи агентов по обслуживанию клиентов, работающих в 20 физических точках по всему миру, обслуживают как хозяев, так и гостей.Эта команда Global Customer Experience стремится обеспечить положительный опыт работы с клиентами, который начинается на платформе Airbnb и продолжается на протяжении всего пребывания.

Для этого очень важно, чтобы команда оказывала помощь через канал поддержки в реальном времени — по телефону — но также была доступна по электронной почте, в социальных сетях, а также через новые каналы SMS и обмена сообщениями. На телефонные звонки приходится около 60 процентов миллионов годовых билетов Airbnb, и на подавляющее большинство звонков отвечают в течение нескольких минут в периоды пиковой нагрузки, а зачастую и менее чем за минуту.На оставшиеся 40% из них обычно отвечают в течение 24 часов.

Эти миллионы контактов записаны в Zendesk Support, хотя Airbnb использует специальную телефонную систему. Агенты регистрируют звонки в Zendesk и связывают звонок с заявкой посредством интеграции между телефонной системой компании, службой поддержки и хранилищем данных Airbnb.

Быстрое масштабирование с помощью Zendesk

Airbnb начал использовать Zendesk Support для обеспечения стабильного и качественного обслуживания клиентов с самого начала, а также использовал Zendesk Guide для своей базы знаний.Учитывая глобальный охват Airbnb, компании требовалось решение, которое можно было бы легко масштабировать в соответствии с ее феноменальным ростом.

«Масштабируемость и надежность, а также круглосуточная безотказная работа были важными факторами», — сказала Ширли Лин, руководитель группы продуктов поддержки, о решении Airbnb о первоначальном переходе на Zendesk. С тех пор она объяснила: «Zendesk был для нас хорошим партнером. Они постоянно работали с нами, чтобы обеспечить масштабирование Zendesk с Airbnb, и это немалый подвиг ».

Команда продуктов

Lin тесно сотрудничает с командой Global Customer Experience.Команда продуктов поддержки отвечает за комплексное обслуживание клиентов Airbnb и путешественников. Частью этой работы является трек под названием «Самостоятельное решение».

«Большинство людей в отпуске предпочли бы не разговаривать с агентом по работе с клиентами», — сказал Линь. А для простых задач, таких как изменение бронирования, этого не должно быть. Но для понимания потребностей конкретного клиента и предоставления им интуитивно понятного пути решения проблемы требуется контекст. Насколько актуальна их проблема? Они в поездке? Или они готовятся к предстоящей поездке? Кто заказчик? Какова их история с Airbnb?

Для создания моделей данных, поддерживающих персонализированные потоки, специалисты по обработке данных из группы продуктов поддержки получают необходимую информацию из Zendesk.Но в то время как Zendesk предоставляет данные о клиентах и ​​аналитическую информацию на сервере, Airbnb использует API Zendesk для предоставления настраиваемого пользовательского интерфейса агента и интеграции с набором внутренних инструментов агента.

Мощное партнерство

Zendesk с инструментами Airbnb — это пример того, как Лин может рассчитывать на Zendesk, который сделает все возможное. «У нас есть клиенты, которые бронируют номера, но они также заказывают впечатления и бронируют столики в ресторане», — пояснила она. Сочетание инструментов Airbnb и Zendesk позволяет 360-градусному обзору каждого клиента и его истории, в то же время давая Airbnb возможность реализовать свой собственный интерфейс.

«Zendesk предоставляет действительно потрясающие функциональные возможности серверной части, которые мы сделали еще более мощными с помощью специально разработанного пользовательского интерфейса», — сказал Лин. Гибридное решение потребовало межконтинентального партнерства между двумя компаниями.

Продуктивность объединенных команд — одна из причин, по которой Airbnb продолжает сотрудничать с Zendesk. «Не все компании были бы готовы сотрудничать со своими клиентами таким образом», — сказал Линь.

К тому времени, когда Лин присоединился к компании в 2015 году, всеобъемлющий цифровой опыт Airbnb стал одновременно приоритетом и инвестицией.За полтора года команда Линя, состоящая из менеджеров по продуктам, дизайнеров, специалистов по обработке данных и инженеров, выросла в четыре раза, распределившись между офисами в Сан-Франциско, Портленде и Сиэтле.

Одной из ключевых инициатив группы является создание нового внутреннего продукта для обмена сообщениями, который позволит клиентам запускать потоки сообщений с агентами по обслуживанию клиентов через платформу Airbnb. Новый продукт, созданный на базе инфраструктуры Zendesk Support, обеспечивает индивидуальную связь между клиентами и агентами.

«Здесь много преимуществ, — сказал Линь. «Клиентам и агентам стало проще прикреплять фотографии прямо со своих телефонов. Мы можем добавлять такие вещи, как уведомления о прочтении. Есть еще такие интересные вещи, как получение уведомления в режиме реального времени, когда агент обновил ваше дело «.

Тем временем Айслинг Хасселл возглавляет группу глобального взаимодействия с клиентами, которая отслеживает влияние новых инструментов на продуктивность агентов и отслеживает различные показатели, которые учитываются в Net Promoter Score *; (NPS).С 2016 по 2017 год Airbnb был сосредоточен на повышении скорости ответа как для поддержки по телефону, так и по электронной почте. В каждом случае команда превышала поставленные цели. «Вдобавок к этому мы смогли увеличить почти на 2 процента возможность получить помощь, когда она вам нужна», — сказал Хасселл. «Так что это была двойная победа».

Повышение надежности поддержки

Как и Лин, Хасселл ценит способность Zendesk масштабироваться вместе с Airbnb. «По мере нашего роста Zendesk рос вместе с нами», — сказала она. «Изначально все просто набросились на нас, чтобы поддержать наш ранний том.Со временем мы стали более сообразительными. За прошедшие годы мы прошли различные оптимизации с Zendesk и постепенно становимся все более и более сложными ».

Показательный пример: когда команда по работе с клиентами впервые начала работать в Airbnb, поддержка предоставлялась на английском языке. Сегодня команда Хассела контролирует текстовую поддержку 20 языков с помощью многоязычных возможностей Zendesk. Поддержка по телефону также предлагается на 11 языках, а поддержка на английском и китайском языках осуществляется круглосуточно и без выходных.

Хасселл и Лин сообщили, что, прежде всего, Zendesk обеспечивает человеческий уровень, создавая круг доверия. Линь процитировал гипотетический спор о личности хозяина и гостя по поводу объявления, которое длилось тридцать дней. «Для стандартного корпоративного продукта было бы очень и очень сложно поддержать эти случаи», — сказал Линь. В то время как другие корпоративные решения могут предлагать сопоставимые функции и масштабируемость, Zendesk создан для решения исключительно человеческих конфликтов с его полным просмотром истории клиентов и контактов.

Net Promoter и NPS являются зарегистрированными товарными знаками в США, а Net Promoter Score и Net Promoter System являются знаками обслуживания Bain & Company, Inc.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *